Patientenzufriedenheit: ein Literaturbericht

Abstract

Der vorliegende Beitrag gibt einen inhaltlichen Überblick über die Literatur zum Thema 'Informationsgewinnung durch Patientenbefragungen'. Umfassende Befragungen von Patienten in Krankenhäusern sind in Deutschland bislang eher selten. Warum hätte man sie auch durchführen sollen? Es ist noch gar nicht so lange her, dass Patienten in Krankenhäusern als "Abhängige" betrachtet wurden, als Personen, die sich mehr oder weniger "willenlos" in die Hände des medizinischen Personals in Krankenhäusern "auslieferten". Entsprechend standen in Krankenhäusern überwiegend die klinisch-medizinischen Aspekte des Krankenhausaufenthaltes im Vordergrund. Im Zuge der Gesundheitsreform hat sich in den letzten Jahren eine neue Sichtweise des Patienten im Krankenhaus herausgebildet - der Patient ist zum "Kunden" geworden, den man nicht nur durch medizinische Leistung, sondern auch durch guten Service zufrieden stellen muss. Patientenorientierung wird heute als explizites Versorgungsziel des Krankenhauses definiert. Ein entscheidendes Medium zur Informationsgewinnung stellt die Patientenbefragung dar, mit der sich die Autoren in diesem Bericht beschäftigen. Es werden zunächst die Begriffe "Zufriedenheit" und "Patientenzufriedenheit" (Kap. 2) definiert, und dann Modelle der Patientenzufriedenheit vorgestellt (Kap. 3). Im Anschluss daran befassen sich die Autoren grundsätzlich mit der Stellung der Patientenbefragung im Rahmen des gesamten Krankenhausmanagements (Kap. 4). Diesem eher "theoretischen" Teil folgen dann Überlegungen zur Methode der Patientenbefragung (Kap. 5), bevor abschließend auf die Qualität der Daten eingegangen wird, die bei Patientenbefragungen erhoben werden (Kap.6). Bei der Durchführung einer Patientenbefragung ergeben sich verschiedene methodische Probleme. Neben der Frage nach der Einrichtung, die die Patientenbefragung durchführt und auswertet, ergeben sich Probleme bei der Auswahl der Befragungsteilnehmer, dem Modus, Ort und Zeitpunkt der Befragung sowie der Gestaltung des Fragebogens. Lediglich bei der Wahl des Erhebungszeitpunktes ist man sich in der Literatur darüber einig, dass die Patientenbefragung am besten nach der Entlassung aus dem Krankenhaus durchzuführen ist. Bei allen anderen Punkten hängt die Entscheidung von der jeweiligen Zielsetzung der Studie, dem Zeitraum der Befragung und den finanziellen Ressourcen ab. (ICD)