Dienstleistung als Interaktion: Beiträge aus einem Forschungsprojekt ; Altenpflege - Deutsche Bahn - Call Center

Abstract

"Das Buch stellt eine neue Sichtweise auf personenbezogene Dienstleistungen vor: Jenseits gängiger betriebswirtschaftlicher und arbeitssoziologischer Perspektiven wird Dienstleistung als lebendige Auseinandersetzung zwischen handelnden Personen gefasst. Es wird gefragt, wie sich Dienstleister und Kunden bei dieser Interaktion so miteinander abstimmen, dass die Dienstleistung erbracht werden kann. Dies öffnet einen neuen Blick auf die soziale Dimension von Dienstleistungsarbeit und auf die aktive Rolle des Kunden bei der Leistungserbringung. Die Beiträge des Bandes stammen aus einem Forschungsprojekt zur "Dienstleistung als Interaktion". Sie sind primär empirisch ausgerichtet und beschäftigen sich mit den Dienstleistungsbeziehungen von Altenheimbewohnern und Pflegekräften im Rahmen der Institution "Altenheim"; von Zugreisenden und Zugbegleitern bei der Deutschen Bahn; von Bankkunden und Agenten des Call Centers einer Bank. Die Präsentation empirischer Befunde wird durch Beiträge zu übergreifenden Aspekten interaktiver Dienstleistungsarbeit ergänzt. Das Buch wendet sich an soziologisch interessierte Leserinnen und Leser, an Führungskräfte in Dienstleistungsorganisationen und an Praktikerinnen und Praktiker aus den untersuchten Bereichen personenbezogener Dienstleistungsarbeit." (Autorenreferat). Inhaltsverzeichnis: Wolfgang Dunkel, Peggy Szymenderski und G. Günter Voß: Dienstleistung als Interaktion. Ein Forschungsprojekt (11-27); Kapitel Dienstleistungsinteraktionen in der Altenpflege: Philip Anderson und Michael Heinlein: Ein Blick in die Alltagspraxis im Pflegeheim: Über Möglichkeiten einer praxisnahen Form von Kundenorientierung (31-47); Michael Heinlein und Philip Anderson: Der Bewohner als Kunde? Wie Pflegekräfte den Kundenbegriff deuten und was man daraus lernen kann (49-58); Philip Anderson und Michael Heinlein: 'Nun hat er es endlich hinter sich' - über den Umgang mit dem Sterben im Altenheim (61-74); Kapitel Dienstleistungsinteraktionen im Zugbegleitdienst: Kerstin Rieder, Angela Poppitz und Wolfgang Dunkel: Kundenorientierung und Kundenkontrolle im Zugbegleitdienst (77-89); Wolfgang Dunkel: Die Privatisierung der Deutschen Bahn und ihre Konsequenzen für das Personal (91-103); Angela Poppitz und Eva Brückner: 'Aber die stehen halt vorne dran' - über Gefühlsarbeit im Zugbegleitdienst der Bahn (105-130); Kapitel Dienstleistungsinteraktionen im Call Center: Frank Kleemann, Ingo Matuschek und Kerstin Rieder: Service included - technisch-organisatorische Rahmungen der Dienstleistungsinteraktion in Call Centern (133-159); Peggy Szymenderski: Der Kunde als Belastungsfaktor. Personenbezogene Dienstleistungsarbeit im Call Center (161-179); Wolfgang G. Weber und Kerstin Rieder: Dienstleistungsarbeit und soziale Entfremdung - theoretische Konzeptualisierung und empirische Hinweise aus einer Studie im Call Center einer Direktbank (181-207); Kapitel Dienstleistung als Interaktion - übergreifende Aspekte: Wolfgang Dunkel und Kerstin Rieder: Interaktionsarbeit zwischen Konflikt und Kooperation (211-226); Wolfgang Dunkel, Kerstin Rieder, Michael Heinlein, Angela Poppitz, Eva Brückner, Peggy Szymenderski, Philip Anderson und G. Günter Voß: Kundenorientierung und Kundenkontrolle (227-249); Michael Heinlein: Pflege und Materialität: Die Geschichte des Herrn Imker (251-273).