Zeitimplikationen personaler Dienstleistungen

Abstract

'Dienstleistung' ist neben 'Produktion' und 'Arbeit' der zentralste wirtschaftssoziologische Begriff. Obwohl ein Sammelbegriff ohne jegliche Trennschärfe, dient er - zumal den Theoretikern der Dienstleistungsgesellschaft - zur Charakterisierung moderner Gesellschaften. Im vorliegenden Zusammenhang werden, in einem mikrosoziologischen Zugang, die zeitsoziologischen Implikationen personenbezogener Dienstleistungen untersucht. Betrachten Ökonomen Dienstleistungen vorwiegend als Güter, interessiert Soziologen vor allem der Prozess. Personenbezogene können von sachbezogenen Dienstleistungen durch die Kriterien 'leibliche Kopräsenz' und das 'uno-actu-Prinzip' von Produktion und Konsumtion (Prosumtion) abgegrenzt werden. Ihre Zeitstruktur ist vielschichtig. Zum einen weist die seuqentielle Organisation personenbezogener Dienstleistungen eine lokal produzierte und interaktiv koordinierte zeitliche Ordnung auf, die konstitutiv für das wechselseitige Sinnverständnis des konzertierten Handlungsablaufs ist; Haupt- und Nebenhandlungen, Markierungen und Artikulationen können nur aus ihrer zeitlichen Positionierung verstanden werden. Zum andern steht die Transaktion im Kontext übergreifender Handlungszusammenhänge; Abwicklungszeiten stehen in Relation zu Transfer- und Wartezeiten. Von besonderer Relevanz ist daher die Zeitwahrnehmung der Beteiligten, die interaktive Abstimmungsprozesse auferlegen kann. Produktorientierte Klienten erleben beispielsweise den Dienstleistungsprozeß völlig anders als prozedurorientierte Kunden.