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https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:0168-ssoar-216782
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Call-Center - Rationalisierung im Dilemma
Call centers - rationalization in a dilemma
[collection article]
Abstract Die Verfasser untersuchen Funktionen, Lösungen und Probleme der Organisationsform Call-Center. Aus organisationssoziologischer Sicht werden grundlegende Funktionen und Dilemmata organisationeller Grenzstellen beleuchtet und mit Informationen über Organisations- und Beschäftigtenstruktur, Arbeitsweis... view more
Die Verfasser untersuchen Funktionen, Lösungen und Probleme der Organisationsform Call-Center. Aus organisationssoziologischer Sicht werden grundlegende Funktionen und Dilemmata organisationeller Grenzstellen beleuchtet und mit Informationen über Organisations- und Beschäftigtenstruktur, Arbeitsweisen und Kundenbeziehungen der verschiedenen Typen von Call-Centern abgeglichen. Die Untersuchung ist auf drei Ebenen angelegt: Aus systematisch-struktureller Sicht werden Organisationsdilemmata an der Grenzstellen von ausdifferenzierten Organisationen deutlich gemacht. Aus akteursorientiert-konstruktiver Sicht wird die Institutionalisierung der Organisationsform Call-Center skizziert, die entsprechende Dilemmata bearbeiten helfen soll. Die dritte Ebene ist die des Arbeitshandelns. Auf dieser Ebene ist den Beschäftigten im Call-Center die lokale, situierte Bearbeitung organisationeller Dilemmata in Interaktionen als Arbeitsaufgabe zugewiesen. Die Verfasser verstehen Call-Center als Ausdruck spezifischer organisationeller Strategien, mittels derer die Dilemmata der Grenzstelle bearbeitet und verschoben werden. In diesem Zusammenhang spielen Strategien der Standardisierung, Segmentierung, Flexibilisierung und Kontrolle eine Rolle, die sich in Prozesse der Institutionalisierung und des Normalitätsmanagements einfügen und die sich insgesamt als unvollständige Rationalisierung kennzeichnen lassen. (ICE2)... view less
Keywords
control; service; personnel; call center; tertiary sector; organizational structure; telephone; work; workflow; type of organization; direct marketing; rationalization; work organization; flexibility
Classification
Marketing
Organizational Sociology
Sociology of Work, Industrial Sociology, Industrial Relations
Method
theory application; descriptive study
Collection Title
Die Reorganisation der Arbeitsgesellschaft
Editor
Brose, Hanns-Georg
Document language
German
Publication Year
2001
Publisher
Campus Verl.
City
Frankfurt am Main
Page/Pages
p. 173-203
ISBN
3-593-36524-3
Licence
Deposit Licence - No Redistribution, No Modifications
Data providerThis metadata entry was indexed by the Special Subject Collection Social Sciences, USB Cologne