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https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:0168-ssoar-216756
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Kundenorientierung zwischen Mythos, Organisationsrationalität und Eigensinn der Beschäftigten: Beitrag zur Veranstaltung der Sektion Industriesoziologie beim Soziologiekongress 2000
Customer orientation between a myth, organizational rationality and single-mindedness of employees
[Sammelwerksbeitrag]
Körperschaftlicher Herausgeber
Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. ISF München
Abstract "Kundenorientierung" ist gegenwärtig in Management und Öffentlichkeit das populärste Unternehmensleitbild. Sowohl die Kunden- als auch die Marktorientierung bedeuten dabei für die Autoren eine "Absetzbewegung von den überkommenen Organisationsstrukturen": Beide positionieren die Beschäftigten zumind... mehr
"Kundenorientierung" ist gegenwärtig in Management und Öffentlichkeit das populärste Unternehmensleitbild. Sowohl die Kunden- als auch die Marktorientierung bedeuten dabei für die Autoren eine "Absetzbewegung von den überkommenen Organisationsstrukturen": Beide positionieren die Beschäftigten zumindest virtuell und normativ an den Grenzen der Organisation zum Kunden bzw. zum Markt. Die Autoren analysieren dieses Leitbild als einen neuen "ambigen Organisationsmythos". Diese These wird an einem Beispiel aus der aktuellen Lohn- und Entgeltgestaltung illustriert. Anschließend wird derselbe Sachverhalt an der Differenz zwischen Produktionsökonomie und Kundenorientierung am Beispiel der Arbeit in Call-Centern untersucht. Die Ausführungen zeigen insgesamt, wie das schwammige Konzept "Kundenorientierung" eine umkämpfte Deutungs- und Legitimationsressource ist, die die bestehenden organisatorischen Dilemmata und Konflikte eher verschärft. (ICA)... weniger
Thesaurusschlagwörter
Qualifikation; Rationalität; Arbeit; Handlungsorientierung; Leistungsbewertung; Kundenorientierung; Unternehmen; Lohnpolitik; Mythos; Management; Organisation; Mitarbeiter; Dienstleistung; Flexibilität
Klassifikation
Marketing
Organisationssoziologie, Militärsoziologie
Industrie- und Betriebssoziologie, Arbeitssoziologie, industrielle Beziehungen
Methode
anwendungsorientiert; deskriptive Studie
Titel Sammelwerk, Herausgeber- oder Konferenzband
Dienst-Leistung(s)-Arbeit: Kundenorientierung und Leistung in tertiären Organisationen
Herausgeber
Sauer, Dieter
Sprache Dokument
Deutsch
Publikationsjahr
2002
Erscheinungsort
München
Seitenangabe
S. 99-118
Schriftenreihe
Forschungsberichte aus dem Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V.
Lizenz
Deposit Licence - Keine Weiterverbreitung, keine Bearbeitung
DatenlieferantDieser Metadatensatz wurde vom Sondersammelgebiet Sozialwissenschaften (USB Köln) erstellt.