"Buckets of rain!" - Effects of colloquial and formal speech style of a voice assistant on humanness, competence, trust, and intentions to use

Abstract

Sprachassistenten als Informationsintermediäre werden beliebter. Typisch für sie ist ihre anthropomorphe Erscheinung, wie ihre menschlichen und seit neustem auch umgangssprachlichen Stimmen. Laut der CASA-Forschung kann Anthropomorphismus die Wahrnehmung von Menschlichkeit steigern, was auch Vertrauen stärkt. Umgangssprache könnte also über wahrgenommene Menschlichkeit das Vertrauen von Nutzern erhöhen, welche jedoch oft intransparente, unvollständige Antworten erhalten. Andererseits könnte der Sprachstil ähnlich wie Dialekt und Akzent die Wahrnehmung von Kompetenz und damit das Vertrauen verringern. Die Studie untersucht, wie der Sprachstil eines fiktiven Sprachassistenten Vertrauen und Nutzungsabsichten über die wahrgenommene Menschlichkeit und Kompetenz beeinflusst. Eine experimentelle Online-Vignetten-Studie mit einem 2 (formelle vs. umgangssprachliche Sprache) x 2 (informelle Alltags- vs. formelle politische Themen) Between-Subjects-Design (N = 244) ermittelte, dass der Sprachstil keine Wirkung auf die wahrgenommene Menschlichkeit hat. Umgangssprache reduziert jedoch die Kompetenz, was einen negativen Effekt auf Vertrauen vermittelt. Ein umgangssprachlicher Sprachassistent scheint also keine positiven Einstellungen und Verhaltensweisen von Nutzenden zu fördern. Unabhängig von der experimentellen Manipulation wurde jedoch ein direkter Effekt der Menschlichkeit auf die Nutzungsabsicht beobachtet, was dennoch die Relevanz des anthropomorphen Designs für die Nutzung zeigt.

Voice assistants are gaining popularity as new information intermediaries. A typical feature is their anthropomorphic design reflected in their voices and, as of late, colloquial speech style. According to CASA, anthropomorphism leads to perceptions of humanness in technology which strengthens trust. Colloquialism could thus increase the trust of users via perceived humanness which the opaque assistants and their oftentimes deficient answers might not deserve. On the other hand, colloquialism, similar to the use of dialect and accents, could also decrease the perception of competence, and therefore diminish trust. The current study investigates how the speech style of a fictitious voice assistant affects people’s trust and their intentions to use the assistant via perceived humanness and competence of the assistant. A vignette-based experimental online study with a 2 (formal vs. colloquial language) x 2 (informal everyday vs. formal political issues) between-subjects design was conducted (N = 244). Results showed that speech style had no effect on perceived humanness, but colloquial speech reduced perceived competence, which mediated a negative effect on trust. An informally speaking voice assistant thus does not seem to further users' positive attitudes and behaviors towards it. However, independent of the experimental manipulation, a direct effect of perceived humanness on intentions to use was observed, stressing the relevance of anthropomorphic design for users.