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https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:0168-ssoar-5855
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Messung und Konsequenzen von Servicequalität im E-Commerce: eine empirische Analyse am Beispiel des Internet-Banking
[journal article]
Abstract Geringere Wechselkosten für Kunden und
niedrigere Markteintrittsbarrieren für neue
Konkurrenten verschärfen den Wettbewerb
für Finanzdienstleister im Internet erheblich.
Daher wird es für Banken immer wichtiger, ihre
Kunden durch eine hervorragende Servicequalität
im Internet-Banking zu überze... view more
Geringere Wechselkosten für Kunden und
niedrigere Markteintrittsbarrieren für neue
Konkurrenten verschärfen den Wettbewerb
für Finanzdienstleister im Internet erheblich.
Daher wird es für Banken immer wichtiger, ihre
Kunden durch eine hervorragende Servicequalität
im Internet-Banking zu überzeugen
und zu binden. Traditionelle Messmodelle
der Servicequalität, die auf persönlich erbrachte
Dienstleistungen ausgerichtet sind,
können nicht ohne weiteres angewendet werden,
um die Qualität elektronischer Dienstleistungen
zu erfassen. Dieser Beitrag versucht,
die vorhandene Lücke in diesem Bereich
zu schließen, indem das SERVQUALModell
als ein empirisch fundierter Ansatz zur
Bestimmung der Servicequalität an die Besonderheiten
von Internet-Transaktionen angepasst
wird. Anhand einer exploratorischen
und konfirmatorischen Faktorenanalyse wird
das so entwickelte Messmodell der E-Servicequalität
validiert. Im Ergebnis lassen sich
fünf Qualitätsdimensionen identifizieren. Anschließend
wird mittels einer Kausalanalyse
der Zusammenhang zu den zentralen Marketingzielen
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
untersucht.... view less
208
Keywords
customer ties; online service; Internet; service; customer orientation; construct; validation; banking; quality assurance; electronic business
Classification
Economic Sectors
Financial Planning, Accountancy
Method
empirical
Free Keywords
Internet-Banking; Konstruktvalidierung;
Kundenzufriedenheit; Servicequalität
Document language
German
Publication Year
2004
Page/Pages
p. 45-57
Journal
Marketing: Zeitschrift für Forschung und Praxis (ZFP), 26 (2004) Spezial
Issue topic
Dienstleistungsmarketing
Status
Published Version; reviewed
Licence
Creative Commons - Attribution-Noncommercial-No Derivative Works