Download full text
(52.93Kb)
Citation Suggestion
Please use the following Persistent Identifier (PID) to cite this document:
https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:0168-ssoar-216756
Exports for your reference manager
Kundenorientierung zwischen Mythos, Organisationsrationalität und Eigensinn der Beschäftigten: Beitrag zur Veranstaltung der Sektion Industriesoziologie beim Soziologiekongress 2000
Customer orientation between a myth, organizational rationality and single-mindedness of employees
[collection article]
Corporate Editor
Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. ISF München
Abstract "Kundenorientierung" ist gegenwärtig in Management und Öffentlichkeit das populärste Unternehmensleitbild. Sowohl die Kunden- als auch die Marktorientierung bedeuten dabei für die Autoren eine "Absetzbewegung von den überkommenen Organisationsstrukturen": Beide positionieren die Beschäftigten zumind... view more
"Kundenorientierung" ist gegenwärtig in Management und Öffentlichkeit das populärste Unternehmensleitbild. Sowohl die Kunden- als auch die Marktorientierung bedeuten dabei für die Autoren eine "Absetzbewegung von den überkommenen Organisationsstrukturen": Beide positionieren die Beschäftigten zumindest virtuell und normativ an den Grenzen der Organisation zum Kunden bzw. zum Markt. Die Autoren analysieren dieses Leitbild als einen neuen "ambigen Organisationsmythos". Diese These wird an einem Beispiel aus der aktuellen Lohn- und Entgeltgestaltung illustriert. Anschließend wird derselbe Sachverhalt an der Differenz zwischen Produktionsökonomie und Kundenorientierung am Beispiel der Arbeit in Call-Centern untersucht. Die Ausführungen zeigen insgesamt, wie das schwammige Konzept "Kundenorientierung" eine umkämpfte Deutungs- und Legitimationsressource ist, die die bestehenden organisatorischen Dilemmata und Konflikte eher verschärft. (ICA)... view less
Keywords
myth; service; qualification; management; rationality; performance assessment; labor; wage policy; customer orientation; organization; enterprise; action orientation; co-worker; flexibility
Classification
Marketing
Organizational Sociology
Sociology of Work, Industrial Sociology, Industrial Relations
Method
applied research; descriptive study
Collection Title
Dienst-Leistung(s)-Arbeit: Kundenorientierung und Leistung in tertiären Organisationen
Editor
Sauer, Dieter
Document language
German
Publication Year
2002
City
München
Page/Pages
p. 99-118
Series
Forschungsberichte aus dem Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V.
Licence
Deposit Licence - No Redistribution, No Modifications
Data providerThis metadata entry was indexed by the Special Subject Collection Social Sciences, USB Cologne