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https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:0168-ssoar-114298
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The Global Call Centre Industry Project - Deutschland: erste Ergebnisse der Telefonumfrage für Deutschland
The Global Call Centre Industry Project - Germany: initial results of the telephone survey for Germany
[research report]
Corporate Editor
Universität Duisburg-Essen Campus Duisburg, Fak. für Gesellschaftswissenschaften, Institut für Soziologie
Abstract Telefonisch befragt wurden in dem vorliegenden Beitrag Vertreter der Geschäftsführung oder Personalabteilung von 300 deutschen Callcentern. An der Befragung beteiligten sich 154 Manager. Die wichtigsten Ergebnisse der Befragung lauten: Callcenter sind junge Organisationen in einer Vielzahl von Organ... view more
Telefonisch befragt wurden in dem vorliegenden Beitrag Vertreter der Geschäftsführung oder Personalabteilung von 300 deutschen Callcentern. An der Befragung beteiligten sich 154 Manager. Die wichtigsten Ergebnisse der Befragung lauten: Callcenter sind junge Organisationen in einer Vielzahl von Organisationsformen vom unabhängigen Dienstleister bis zur internen Abteilung eines Unternehmens. Callcenter sind nicht sehr weitgehend internationalisiert. Ihr Einsatz für den Kundenkontakt hat sich mittlerweile durch (fast) alle Branchen und Wirtschaftszweige verbreitet. Sie verfolgen eher Strategien der Spezialisierung und Kundenbindung als der Preisführerschaft. Das Wachstum der Umsätze bei den meisten Callcentern in den Jahren 2002-2004 wurde nicht von einem entsprechenden Beschäftigungswachstum begleitet. Unbefristete Beschäftigung wurde in den letzten Jahren abgebaut. Die meisten Callcenter-Beschäftigten arbeiten Vollzeit und sind unbefristet angestellt. Teilzeit ist in deutschen Callcentern das beliebteste Instrument flexibler Beschäftigung. Nur eine Minderheit von Callcentern setzt andere prekäre Beschäftigungsformen ein. Callcenter-Arbeit ist eine Domäne von Frauen mit abgeschlossenen Berufsausbildungen. Die Arbeit in Callcentern ist kurztaktig, aber keineswegs völlig standardisiert. Bei der Gesprächsführung haben die Agenten beachtliche Handlungsspielräume. Kennziffern für Erreichbarkeit und Feedback zur Kundenzufriedenheit leiten das Arbeitshandeln stärker an als direkte Vorgaben und Skripte. Moderne Formen des Personalmanagements wie selbst organisierte Gruppenarbeit oder flexible Arbeitsbeschreibungen haben sich jedoch nur mäßig durchgesetzt. Gewerkschaften gewinnen in Callcentern an Gewicht. Betriebliche Interessenvertretung und teils auch Tarifverträge beeinflussen Löhne und Fluktuation positiv. Das Management organisiert sich eher in Netzwerken und professionellen Assoziationen als in klassischen Arbeitgeberverbänden. (ICD2)... view less
Keywords
personnel policy; call center; trade union; Federal Republic of Germany; works council; type of enterprise; size of enterprise; information technology; market orientation; organizational culture; composition of personnel; communication technology; enterprise; company policy; employment trend; turnover; employment figure
Classification
Occupational Research, Occupational Sociology
Sociology of Work, Industrial Sociology, Industrial Relations
Method
empirical; quantitative empirical
Document language
German
Publication Year
2006
City
Duisburg
Page/Pages
48 p.
Series
Duisburger Beiträge zur soziologischen Forschung, 2/2006
Licence
Deposit Licence - No Redistribution, No Modifications
Data providerThis metadata entry was indexed by the Special Subject Collection Social Sciences, USB Cologne